Wie der Onlineshop zur Erlebniswelt wird

  • Die Erwartungen der Kunden beim Online-Shoppen sind höher denn je. Unternehmen können es sich daher nicht leisten, die Customer Experience zu vernachlässigen. Fünf Schlüssel, um online ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen. Jeder fünfte Euro im Non-Food-Handel wird in Österreich online ausgegeben. Im Jahr 2020 haben heimische Unternehmen 8,5 Milliarden Euro im E-Commerce erwirtschaftet – ein Plus von etwa 20 Prozent, kräftig angekurbelt durch die Coronakrise. Davon profitieren etwa 13.500 österreichische Händler, die auf eigene digitale Vertriebskanäle setzen. Mittlerweile shoppen alle Altersklassen im Internet, das wird auch nach der Krise so bleiben. Eine weitere Entwicklung, die die Coronakrise im digitalen Bereich beschleunigt hat: Die Erwartungen der Kunden sind höher denn je, die Kundenzufriedenheit entscheidet. Unternehmen können es sich nicht leisten, die Customer Experience zu vernachlässigen – oft fehlen ihnen jedoch wertvolle Einblicke in diesen Bereich. Den Kunden ins Zentrum stellen – dieser Leitsatz ist zur unbedingten Notwendigkeit geworden. Ein Großteil der Firmen kennt den Wert der Customer Experience (CX). Etwa acht von zehn im Rahmen des 2020 Customer Experience Benchmarking Reports befragten Unternehmen sehen sie als Wettbewerbsvorteil und als Hauptunterscheidungsmerkmal am Markt, aber bei lediglich 14 Prozent ist die Customer Experience Bestandteil der Unternehmensstrategie. Nur jedes vierte Unternehmen sagt, dass der Nutzen der CX intern definiert ist und sie sich mit deren Auswirkungen beschäftigen. Nur wer die Customer Experience der User versteht, kann den Umsatz steigern.

Das Feedback der Kunden zählt

  • Das Feedback der Kunden ist der Schlüssel, um sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen. Dies bedeutet auch, Kundendaten über verschiedene Systeme hinweg zu sammeln und auszuwerten, um Verhaltensmuster zu analysieren. Mehr als die Hälfte der Unternehmen tun sich jedoch schwer damit, Erkenntnisse aus den Daten zu gewinnen und ihre CX-Strategien danach auszurichten. Bei mehr als der Hälfte der Unternehmen gibt es keinen Standardprozess, wie die erhobenen Kundendaten berücksichtigt werden sollen, und 18 Prozent ermitteln überhaupt kein Kundenfeedback. Nur ein Drittel (32 Prozent) ist zudem in der Lage, Daten verschiedener Kanäle miteinander zu verknüpfen – die restlichen Unternehmen arbeiten „blind“ und haben keinen vollständigen Überblick über das Ökosystem der Kunden.

Das Shoperlebnis personalisieren

  • Verbraucher legen Wert darauf, als Individuum anerkannt zu werden. Sie kaufen im Durchschnitt mehr, wenn ihre Einkaufserfahrung maßgeschneidert ist. Kunden erwarten auch online vermehrt eine personalisierte Customer Experience. Sie möchten mit für sie relevanten Informationen versorgt werden, Empfehlungen und Services zum richtigen Zeitpunkt erhalten. Hier gilt die Maxime weg von der Kommunikation mit einer Zielgruppe, hin zur Interaktion mit dem einzelnen Kunden. Grundlage dafür: Nur wer belastbare Kundendaten erfasst und auswertet, kann den Kunden wirklich in den Blick nehmen.

Mobil denken

  • Noch ist Smartphone-Shopping in Österreich eine Altersfrage: Bei der Konsumentengruppe der unter 29-Jährigen kaufen mittlerweile sieben von zehn via Smartphone ein. Insgesamt shoppt immerhin ein Drittel der Österreicher im Internet über das Handy. Tendenz stark steigend: Der genierte Umsatz über mobile Endgeräte hat sich im Vorjahr um mehr als 50 Prozent erhöht. Bereits 1,2 Milliarden Euro entfallen auf den Mobile Commerce. Ein guter Onlineshop muss somit fehlerfrei an das jeweilige Endgerät angepasst funktionieren: Smartphone, Tablet und Desktop-PC.

Support: Online für den Kunden da sein

  • Die persönliche Beratung stellt einen der wesentlichen Vorteile des klassischen Ladengeschäfts dar. Online gibt es unterschiedliche Wege, für den Kunden da zu sein. Das kann über eine Chatfunktion, KI-gesteuerte Bots, ein E-Mail-Formular, eine Hotline oder über ein separates Forum, in dem Sie Fragen zu Ihren Produkten beantworten, geschehen. Diese Kanäle müssen von den Unternehmen jedoch auch effektiv genutzt werden: 28 Prozent der persönlich betreuten Anfragen konnten laut Customer Experience Benchmarking Report beim ersten Kontakt nicht gelöst werden.

Nicht ohne SEO

  • Suchmaschinen sind ein wichtiger Kanal für Onlineshops, um Besucher zu bekommen. Mit einem Marktanteil von über 90 Prozent ist Google unter den Suchmaschinen tonangebend. Entsprechend wichtig ist das Ranking in der Google-Ergebnisliste. Suchmaschinenoptimierung SEO lautet daher das Schlagwort für Unternehmen. Bei diesem Thema spielen viele verschiedene Faktoren zusammen: Technische Umsetzung, konzeptueller Aufbau der Seite, Inhalte, Linkprofil und Keyword-Optimierung. Denn grundsätzlich gilt im Geschäftsleben: Wer im Netz nicht sichtbar ist, findet auch im echten Leben nicht statt.

  • Fotocredit: AdobeStock/baranq